Семинар "Стандарты сервиса" от Бизнес школы ITC-Group

Картинка к статье Семинар "Стандарты сервиса" от Бизнес школы ITC-Group

Содержание программы

Семинар "Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала" предлагается БШ ITC-Group, которая с 2004 года действует в сегменте проведения в России и за рубежом семинаров-практикумов и бизнес-тренингов.

В программе семинара рассматриваются вопросы:

  • Стандарты качественного профессионального сервиса. Примеры хорошего и плохого сервиса, этапность продаж. Значение продавца и потребительские свойства услуг. Внутреннее и внешнее позиционирование компании. Определение конкурентных преимуществ. Потребитель и его восприятие услуг.
  • Корпоративные нормы по взаимодействию с клиентами. Внешний вид, эмоциональная составляющая, отношение к посетителю, правила поведения. Налаживание наилучшего контакта с покупателем. Словесное приветствие, движения и жесты, зрительный контакт, способы привлечения внимания.
  • Техника активного слушания. Повторение дословное, интерпретация, перефразирование. Быстрое определение потребностей посетителя, их виды (первичные, социальные, материальные). Выявление потребности при помощи вопросов (закрытых, открытых, альтернативных).
  • Презентация услуги или товара, ее содержание и структура. Методы аргументации с целью удержания клиента (детализация, образные сравнения, доступность). Правила вовлечения и последнего козыря. Методы цифр и фактов, сэндвича.
  • Обработка возражений. Общий алгоритм и частные способы ответов (интеллектуальный, эмоциональный, логический, метафорический). Различные методы преодоления возражений: "Бумеранг", "Авторитет", отзывы и т.д. Работа с рекламациями и отказами, профессиональный и личностный аспекты.
  • Стимулирование посетителя к покупке услуги или товара (психологический, экономический факторы, а также фактор времени).
  • Завершение общения с клиентом, установка на открытость к последующим приобретениям.

Методики преподавания курса

 Семинар проводится для работников фронт-офисов по реализации товаров и услуг различной направленности, а также для руководителей этих отделов.

  • Продолжительность 16 акад. часов в течение 2 дней.
  • Ведущий – Алексей Мельничнов, опытный специалист, эксперт в сфере деловых переговоров, продаж и презентаций.
  • На занятиях выделяются информационные блоки, анализ конкретных случаев и практическая часть.
  • Обучение происходит в форме интенсивного взаимодействия между участниками и тренером. Используются мозговые штурмы, работа в малых группах, наглядные материалы.

Для более глубокой проработки материала слушателям предлагают заранее прислать наиболее волнующие их вопросы по теме семинара.

Цена обучения

14900 рублей за одного участника.

Адрес: г. Санкт-Петербург, просп. Лиговский, 73, каб. 205.

Телефон: (812) 57-554-64, 76-406-18.

Web-site: http://www.itctraining.ru/

Читайте далее

Комментарии и обсуждения

Мирошниченко Андрей Игоревич

Мирошниченко Андрей Игоревич

Член AMBA, основатель фонда «Разумный бизнес».

Мало кто знает, но по программе развития бизнеса в России можно получить МВА дистанционно совершенно бесплатно. Из наиболее известных школ можно выделить гранты City Business School. Для того, чтобы стать участником, вам нужно зарегистрироваться на официальном сайте, обязательно подтвердить по телефону ваше желание получить степень МВА, уровень квалификации и потенциальное…

Узнать подробности >>