Содержание программы
Семинар "Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала" предлагается БШ ITC-Group, которая с 2004 года действует в сегменте проведения в России и за рубежом семинаров-практикумов и бизнес-тренингов.
В программе семинара рассматриваются вопросы:
- Стандарты качественного профессионального сервиса. Примеры хорошего и плохого сервиса, этапность продаж. Значение продавца и потребительские свойства услуг. Внутреннее и внешнее позиционирование компании. Определение конкурентных преимуществ. Потребитель и его восприятие услуг.
- Корпоративные нормы по взаимодействию с клиентами. Внешний вид, эмоциональная составляющая, отношение к посетителю, правила поведения. Налаживание наилучшего контакта с покупателем. Словесное приветствие, движения и жесты, зрительный контакт, способы привлечения внимания.
- Техника активного слушания. Повторение дословное, интерпретация, перефразирование. Быстрое определение потребностей посетителя, их виды (первичные, социальные, материальные). Выявление потребности при помощи вопросов (закрытых, открытых, альтернативных).
- Презентация услуги или товара, ее содержание и структура. Методы аргументации с целью удержания клиента (детализация, образные сравнения, доступность). Правила вовлечения и последнего козыря. Методы цифр и фактов, сэндвича.
- Обработка возражений. Общий алгоритм и частные способы ответов (интеллектуальный, эмоциональный, логический, метафорический). Различные методы преодоления возражений: "Бумеранг", "Авторитет", отзывы и т.д. Работа с рекламациями и отказами, профессиональный и личностный аспекты.
- Стимулирование посетителя к покупке услуги или товара (психологический, экономический факторы, а также фактор времени).
- Завершение общения с клиентом, установка на открытость к последующим приобретениям.
Методики преподавания курса
Семинар проводится для работников фронт-офисов по реализации товаров и услуг различной направленности, а также для руководителей этих отделов.
- Продолжительность 16 акад. часов в течение 2 дней.
- Ведущий – Алексей Мельничнов, опытный специалист, эксперт в сфере деловых переговоров, продаж и презентаций.
- На занятиях выделяются информационные блоки, анализ конкретных случаев и практическая часть.
- Обучение происходит в форме интенсивного взаимодействия между участниками и тренером. Используются мозговые штурмы, работа в малых группах, наглядные материалы.
Для более глубокой проработки материала слушателям предлагают заранее прислать наиболее волнующие их вопросы по теме семинара.
Цена обучения
14900 рублей за одного участника.
Адрес: г. Санкт-Петербург, просп. Лиговский, 73, каб. 205.
Телефон: (812) 57-554-64, 76-406-18.