Семинар "Стандарты сервиса" от Бизнес школы ITC-Group

Картинка к статье Семинар "Стандарты сервиса" от Бизнес школы ITC-Group

Содержание программы

Семинар "Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала" предлагается БШ ITC-Group, которая с 2004 года действует в сегменте проведения в России и за рубежом семинаров-практикумов и бизнес-тренингов.

В программе семинара рассматриваются вопросы:

  • Стандарты качественного профессионального сервиса. Примеры хорошего и плохого сервиса, этапность продаж. Значение продавца и потребительские свойства услуг. Внутреннее и внешнее позиционирование компании. Определение конкурентных преимуществ. Потребитель и его восприятие услуг.
  • Корпоративные нормы по взаимодействию с клиентами. Внешний вид, эмоциональная составляющая, отношение к посетителю, правила поведения. Налаживание наилучшего контакта с покупателем. Словесное приветствие, движения и жесты, зрительный контакт, способы привлечения внимания.
  • Техника активного слушания. Повторение дословное, интерпретация, перефразирование. Быстрое определение потребностей посетителя, их виды (первичные, социальные, материальные). Выявление потребности при помощи вопросов (закрытых, открытых, альтернативных).
  • Презентация услуги или товара, ее содержание и структура. Методы аргументации с целью удержания клиента (детализация, образные сравнения, доступность). Правила вовлечения и последнего козыря. Методы цифр и фактов, сэндвича.
  • Обработка возражений. Общий алгоритм и частные способы ответов (интеллектуальный, эмоциональный, логический, метафорический). Различные методы преодоления возражений: "Бумеранг", "Авторитет", отзывы и т.д. Работа с рекламациями и отказами, профессиональный и личностный аспекты.
  • Стимулирование посетителя к покупке услуги или товара (психологический, экономический факторы, а также фактор времени).
  • Завершение общения с клиентом, установка на открытость к последующим приобретениям.

Методики преподавания курса

 Семинар проводится для работников фронт-офисов по реализации товаров и услуг различной направленности, а также для руководителей этих отделов.

  • Продолжительность 16 акад. часов в течение 2 дней.
  • Ведущий – Алексей Мельничнов, опытный специалист, эксперт в сфере деловых переговоров, продаж и презентаций.
  • На занятиях выделяются информационные блоки, анализ конкретных случаев и практическая часть.
  • Обучение происходит в форме интенсивного взаимодействия между участниками и тренером. Используются мозговые штурмы, работа в малых группах, наглядные материалы.

Для более глубокой проработки материала слушателям предлагают заранее прислать наиболее волнующие их вопросы по теме семинара.

Цена обучения

14900 рублей за одного участника.

Адрес: г. Санкт-Петербург, просп. Лиговский, 73, каб. 205.

Телефон: (812) 57-554-64, 76-406-18.

Web-site: http://www.itctraining.ru/

Читайте далее

Комментарии и обсуждения